Omni-channel Approach: Ήρθε για να μείνει

Ένας πολυχρησιμοποιούμενος όρος στο χώρο των επιχειρήσεων και όχι μόνο είναι αυτός του omni–channel approach.
Tι είναι όμως η omni–channel προσέγγιση και ποια τα οφέλη της υιοθέτησης της για την επιχείρηση;  

Πολλοί είναι αυτοί που συγχέουν το multi–channel με το omni–channel. Στην πραγματικότητα το omni–channel αποτελεί την συνέχεια του multi–channel και αποτελεί το next big thing του marketing. 

Ζούμε την εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού, όπου ο καθένας με το πάτημα ενός κουμπιού έχει πρόσβαση σε πληθώρα πληροφοριών. Το γεγονός αυτό έχει κάνει τους πελάτες ακόμα πιο απαιτητικούς και έχει αυξήσει κατακόρυφα το επίπεδο των προσδοκιών τους. Ως εκ τούτου, οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν εκείνο τον τρόπο, ο οποίος θα κάνει τους multi–tasking, multi–screening και multichannel πελάτες να τις επιλέξουν. 

Ποιος είναι αυτός; 
Η δημιουργία μιας omni–channel στρατηγικής προσέγγισης, σύμφωνα με την οποία παρέχεται ομοιόμορφη και συνεπή χρηστική εμπειρία για τους πελάτες μιας εταιρείας σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια πωλήσεων και marketing. Πιο συγκεκριμένα, η ενοποίηση (ή ολοκλήρωση) των υπηρεσιών επιτυγχάνεται είτε μέσω κοινής omni-channel πλατφόρμας λογισμικού, η οποία θα παρέχει κεντρικό σύστημα διαχείρισης των απαραίτητων πληροφοριών (προϊόντα, αποθέματα, πελάτες, παραγγελίες, προμηθευτές κλπ.), είτε με την διασύνδεση όλων των επιμέρους συστημάτων που χρησιμοποιεί η εταιρεία (erp, crm, scm, eshop, amazon, pos κλπ.) με μηχανισμούς αυτόματου συγχρονισμού και ενημέρωσης των δεδομένων τους. Επιπρόσθετα, θα πρέπει να δημιουργηθούν όλες οι διασυνδέσεις με τα συστήματα των εταιρειών που συνεργάζεται η εταιρεία για την διεκπεραίωση των πωλήσεων και το marketing: τράπεζες, online payment gateways, μεταφορικές (ACS, ΕΛΤΑ, DHL, ΤΝΤ), price comparison sites (skroutz, bett price, glami), marketplaces (amazon, paypal, spartoo), social platforms (facebook, pinterest), μηχανές αναζήτησης (google, bing) ή και προμηθευτές. 

Πώς μπορεί να επιτευχθεί;  

Η δημιουργία και η εφαρμογή στην πράξη μιας omnichannel strategy approach είναι: 

 1. Δημιουργία Personas 

Όπως είναι απόλυτα φυσιολογικό, ο κάθε πελάτης έχει διαφορετικές ανάγκες, επιθυμίες και απαιτήσεις, υπάρχουν δηλαδή διαφορετικοί τύποι πελατών. Στο πλαίσιο αυτό η επιχείρηση πρέπει να κάνει ενδελεχή έρευνα, ούτως ώστε να κατανοήσει τις ανάγκες του εκάστοτε τύπου πελάτη και να μπορέσει να τις ικανοποιήσει. 

 Απόρροια της έρευνας αυτής πρέπει να αποτελέσει η δημιουργία personas η οποία θα περιλαμβάνει τα εξής χαρακτηριστικά: 

• Ταυτότητα και προσωπικά στοιχεία 
• Συμπεριφορά 
• Στάση 
• Στόχοι 

 2.Customer journey-map 

Το roadmap είναι η αγοραστική διαδρομή που ακολουθεί ένας πελάτης. Η επιχείρηση οφείλει να βρίσκεται δίπλα στον πελάτη σε κάθε βήμα της αγοραστικής διαδρομής προσφέροντάς του customer service και δημιουργώντας του customer experience. 

Τα στάδια της αγοραστικής διαδρομής είναι : 

• Αwareness 
• Consideration 
• Acquisition 
• Service  
• Loyalty 

 3.Channels

Βασικός παράγοντας για την υιοθέτηση και την επιτυχή εφαρμογή μίας omnichannel στρατηγικής προσέγγισης είναι η ταυτόχρονη και παράλληλη χρήση όλων των καναλιών: 

• Paid 
• Owned  
• Earned 

Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι το omni–channel marketing επιφέρει πολλαπλά οφέλη στην επιχείρηση σας και αυξάνει τα κέρδη γιατί δημιουργεί πιστούς πελάτες. Oι επιχειρήσεις που θέλουν να επιβιώσουν στην πρωτόγνωρη αυτή κρίση που έχει επιφέρει η έξαρση της πανδημίας δεν έχουν παρά να διαμορφώσουν omnichannel στρατηγική προσέγγιση η οποία θα μεγιστοποιήσει τη χρησιμότητα που απολαμβάνει ο πελάτης και θα ενισχύσει το customer experience.